Sébastien Gintz : Intelligence émotionnelle, interculturalité, adaptabilité

Dans cet épisode de La Voix d’OR.RA, nous avons le plaisir d’accueillir Sébastien Gintz, Directeur Général de l’Hôtel Bakoua, un établissement 4 étoiles emblématique situé aux Trois-Îlets, en Martinique. 

Avec une carrière riche en expériences internationales, notamment en Asie du Sud-Est, Sébastien Gintz partage avec nous sa vision de l’hôtellerie haut de gamme, où l’excellence du service se conjugue avec une profonde compréhension des cultures et des individus.

Au cours de notre échange, nous abordons des thématiques essentielles telles que :

• L’intelligence émotionnelle : comment elle guide la gestion des équipes et l’accueil des clients dans un environnement multiculturel.

• L’adaptabilité : la clé pour naviguer avec succès dans des contextes culturels variés et exigeants.

• L’interculturalité : la richesse qu’elle apporte à l’expérience hôtelière et à la gestion d’équipes diversifiées.

• L’élégance comportementale professionnelle : l’importance des attitudes et des comportements qui reflètent le respect, la courtoisie et l’attention aux détails.

Sébastien Gintz nous offre un regard éclairé sur la manière dont ces valeurs s’intègrent dans la gestion quotidienne d’un hôtel de prestige et comment elles contribuent à créer une expérience mémorable pour les clients.

🎧 Écoutez cet épisode inspirant pour découvrir comment l’élégance, sous toutes ses formes, peut transformer le service hôtelier et enrichir les relations humaines.

Lara Valentin

Bonjour chers auditeurs, Aujourd'hui dans ce nouvel épisode de la voix d'OR.RA.

Je reçois un invité tout particulier. Un responsable de grande structure qui va se présenter. Vous connaissez les 5 questions du fil rouge ? Nous pouvons commencer.

Monsieur, est-ce que vous pourriez-vous présenter à nous ?

Sebastien Gintz

Bonjour à tous les auditeurs. Je suis Sebastien Gintz, Directeur de l'hôtel bakoua aux 3 Ilets.

Lara Valentin

Dites-moi ? Votre environnement professionnel est donc l'hôtellerie. Depuis quand évoluez vous dans cet environnement ?

Sebastien Gintz

J'ai démarré dans l'hôtellerie il y a maintenant 12 ans en Asie du Sud-Est.

Lara Valentin

Vous êtes loin de l'Asie du Sud-Est.

Sebastien Gintz

Je suis loin et prêt. C'est aussi une capacité à avoir. S'adapter à son environnement.

Lara Valentin

Je suis d'accord et je pense que beaucoup seront du même avis que moi.

Qu'est ce qui a fait ? Que nous avons la chance de vous avoir en Martinique ?

Sebastien Gintz

Alors c'est une longue histoire, la Martinique est un territoire qui, quelque part, m'a toujours séduit. Un territoire qui Marie à la fois clairement une différence culturelle par rapport à l'Hexagone. Par l'histoire, mais aussi par le climat et les traditions. C'est un peuple à part entière, ce sont des traditions à part entière. Au même titre que d'autres des régions de France. Ou dans d'autres pays.

Mais moi personnellement ? J'ai toujours eu un faible pour ce côté exotique pour avoir eu la chance de voyager plus jeune avec mes parents déjà. Je crois que ces voyages que mes parents ont eu la chance de m'offrir il y a quelques années, ont forgé mon envie de revenir. C'est l'île des Revenants, a priori non ?

Lara Valentin

Oui, il paraît qu'il y a le aller et le virer.

Dans votre réponse qui est tout à fait naturelle et spontanée ? On sent beaucoup de joie et d'émotion en parlant de la Martinique. Et surtout, on perçoit l'importance que vous semblez donner aux traditions.

Alors, dites-moi, parce que pour moi, le savoir être fait partie de la tradition et des transmissions de notre culture. Comment s'inscrit le savoir-être dans votre vie aujourd'hui ? Qu'est-ce que c'est pour vous ? Si vous deviez le définir.

Sebastien Gintz

Le savoir-être est pour moi essentiel. Que ce soit dans la vie personnelle ou professionnelle. Je suis un employeur, je dirige une entreprise qui a à peu près une centaine de salariés Et tout le monde sait que dans l'hôtellerie, la restauration, nous sommes des métiers en tension, nous sommes des métiers exigeants en termes d'honoraires, exigeant en termes d'implication, en terme de présentation.

Il y a des codes qui existent aujourd'hui et j'embauche beaucoup de jeunes. Plus le temps avance, moins le savoir-faire m'intéresse et plus le savoir-être prend la place. Un savoir-faire, s’apprend.

Le savoir être peut être plus difficile à acquérir. Ça ne veut pas dire que ça n'est pas possible. Le savoir être, être un positionnement, la stature, le fait de pouvoir s'exprimer correctement. Le langage physique, le langage corporel, le langage non-verbal sont des choses très importantes.

Et avec le temps, j'ai appris en tant que recruteur. C'est peut-être pas gentil de dire ça, mais mon rôle c'est d'arriver à définir lors du premier contact la personnalité de la personne, comment elle va réagir et comment elle va évoluer.

Positionnement, et aujourd'hui beaucoup de gens ont des diplômes, moins ont des capacités à se présenter.

Lara Valentin

Et donc ce fameux savoir-être. Pour vous est un levier évidemment un levier prépondérant dans votre secteur ?

Sebastien Gintz

Evidemment, c'est indispensable. Mais c'est non seulement une qualité professionnelle, mais aussi une capacité personnelle. C'est-à-dire aujourd'hui, le savoir-être, c'est savoir appréhender une situation.

C'est de l'éducation aussi. On n'a pas besoin d'avoir fait de longues études ou d'avoir évolué dans des milieux où le savoir-être peut être favorisé pour être quelqu'un d'élégant.

Moi je suis vieux pour certains et jeune pour d'autres, mais quand on parle de galanterie par exemple, tenir la porte, ouvrir une porte, que ce soit pour une jeune femme ou une vieille dame d'ailleurs, peu importe. Ça fait partie de l'élégance et ça fait partie des choses qui font le savoir être.

 Cela fait partie des choses qui ne demandent pas forcément d'éducation. Mais peut être de se mettre et de se transposer à la place de l'autre. Donc on parle d'empathie, l'empathie c'est la capacité pour quelqu'un à se mettre à la place de l'autre. Et je pense que c'est tout le secret de l'élégance. De se mettre à la place de l'autre, de savoir quels sont ses doutes, ses peurs, ses problématiques pour pouvoir lui venir en aide.

Lara Valentin

Le temps de la communication, l'observation et l'adaptation, finalement.

Sebastien Gintz

Tout à fait.

Lara Valentin

Vous n'êtes pas le seul à penser cela.

De nombreuses études ont montré ces dernières années que beaucoup de professionnels à responsabilités telles que vous recherchent plus. C'est difficile de le dire comme ça, mais c'est une réalité. Ils recherchent plus ce fameux savoir-être et cette élégance que les savoir-faire qui peuvent s'acquérir avec le temps.

Alors est-ce que vous auriez un souvenir marquant, une anecdote, une histoire à nous partager sur l'élégance comportementale qui vous a marqué, qui a peut-être changé quelque chose pour vous, qui crée un sourire en vous ou pas d'ailleurs, à nous partager en rapport avec cela ?

Sebastien Gintz

Alors je vais vous parler de façon assez générale et de choses qui peuvent paraître anodines pour certains, peuvent être très agréables pour d'autres, ou voire même au contraire très désagréables.

Lara Valentin

Alors là, vous aiguisez ma curiosité.

Sebastien Gintz

Les codes varient en fonction des cultures, en fonction des éducations. Je vais vous parler de là où j'étais avant de venir en Martinique. J'étais au Cambodge. Où j'ai construit un hôtel. Les codes sont complètement différents.

Nous, petits français, on sait ce que c'est déjà l'art de la table par exemple. Enfin, on a notre art de la table, mais on sait ce que c'est, une entrée, un plat, un dessert.

On sait qu'on met le couteau à droite et la fourchette à gauche.

Lara Valentin

Pas tout le monde, mais ça s'apprend.

Sebastien Gintz

Ça s'apprend, mais je veux dire, c'est dans la culture française. On a là-dessus une éducation en France qui fait que c'est assez facile de reconnaître ça. En Asie, les gens fonctionnent de façon complètement différente.

Quand on va dans un restaurant, la personne va commander 5 ou 6 plats, le restaurateur va vous livrer les 5 ou 6 plats en même temps qui vont être mis au milieu de la table et il est de coutume de partager avec son voisin, la personne qui est en face.

Les Asiatiques sont connus. Pour avoir un sourire systématique, c'est vrai.

Ils sont connus pour dire oui à beaucoup de choses, c'est vrai.

Par contre, ils ont d'autres concepts, comme le concept de perdre la face. Qui n'existe pas dans nos pays européens.

Perdre la face, ça veut dire que quand on fait une remontrance à un salarié.

Moi, j'avais un restaurant. Donc si je fais une remontrance à un salarié devant les autres salariés : cela lui fait perdre la face.  Il ne va sûrement pas le dire parce que c'est aller à l’affrontement. Ou s'énerver, ça veut dire perdre la face aussi. Ça veut dire ne pas être capable de contrôler ses propres émotions et donc ce qui va se passer, c'est que vous allez faire une remontrance. Il ne va pas trop répondre. Et finalement, le lendemain, il aura pris ses affaires et il sera parti. Et vous ne comprendrez pas pourquoi. Parce que pour vous, ce qui était la remontrance, c'est juste un conseil.

Tout ce genre de choses, ce sont des codes que nous avons en France. Qui est un pays reconnu pour son savoir vivre, son savoir-être et son élégance. L'élégance à la française, on en parle partout dans le monde. C'est quand même un patrimoine.

Lara Valentin

Cela fait partie du patrimoine reconnu à l'Unesco.

Est-ce que je peux me permettre une question ? qu'est-ce que vous avez appris de cette histoire ? Qu'est-ce que ça vous a dit de vous ou de l'importance des autres ? Des codes puisque ce sont des façons de voir les choses complètement différentes. Est-ce que vous vous êtes dit, tiens, je vais encore plus m'ouvrir à l'autre ? Est-ce que je vais chercher à apprendre ce que je ne sais pas ?

Sebastien Gintz

Alors quand on fait du commerce, on s'adapte à son client. Si l'on veut faire du commerce, il faut ça. Il faut qu'il y ait de l'empathie. D'ailleurs, dans la plupart des formations de vente qui existent, on vous parle de la symétrie avec son client.

C'est-à-dire, être sur une position physique, un regard, un ton de voix qui soit en symétrie avec le client. Parce que quelque part, il y a une connexion qui se passe, alors ça n'est pas quelque chose de matériel, c'est immatériel, mais on sent à un moment donné qu'il y a quelque chose qui se passe.

Et on est en phase avec les besoins de son client. On est obligé systématiquement de s'adapter à son client, à la personne qui est en face de soi.

Si vous êtes déconnecté, ça ne marche pas tout simplement. Vous ne ferez pas de commerce, donc pour moi, ce n'est pas une question de vie ou de mort, mais de revenus ou de pas de revenus. Si je voulais arriver à satisfaire mon client, qu'il reparte heureux et que quelque part je puisse recommencer avec le client suivant.

Lara Valentin

L’intelligence émotionnelle, ça vous parle ?

Sebastien Gintz

L'intelligence émotionnelle, bien évidemment, c'est quelque chose qui est qu'on est obligé d'avoir et donc il faut à mon avis à mon avis être capable de la gestion de ses propres émotions, l'adaptation à l'autre, ce qui fait partie des choses qui serviront tout au long de la vie. Ces expériences que j'ai eues, là et ailleurs me serviront tout au long de ma vie.

À mon avis je voulais vous partager une autre anecdote. Qui est peut-être un peu encore plus parlante. Dans ce même hôtel, venez de temps en temps des touristes de nationalité chinoise. Nous avions construit un très bel hôtel. Il est bien connu que les Chinois, de façon très régulière, se raclent la gorge et crachent partout.

Donc quand vous êtes directeur ou propriétaire d'un établissement haut de gamme, que vous avez un client qui crache par terre, ça vous perturbe un petit peu. Il faut arriver à 2 façons, très délicate, faire comprendre que certaines attitudes ne sont pas forcément les bonnes. Je vais aller un peu moins loin que l'Asie du Sud-Est et je peux parler tout simplement d'un hôtel, n'importe lequel haut de gamme en Martinique.

On ne se présente pas torse nu dans un restaurant en Martinique. On s'habille pour des questions de respect de l'autre, pour des questions d'hygiène et ce genre de choses. Sinon, je pourrais avoir tous mes serveurs qui soient en maillot de bain et en short pour pouvoir faire le service.

C'est un concept, mais à un moment donné, quelqu'un qui est déshabillé dans un restaurant. Doit se sentir non pas mal à l'aise, mais peut-être, pas en phase avec l'environnement dans lequel il est, et donc pour moi, l'élégance c'est aussi d'être en phase avec l'environnement dans lequel on se trouve.

 Lara Valentin

Donc notre intelligence émotionnelle dirigée vers le vivre ensemble.

Sebastien Gintz

Tout à fait.

Lara Valentin

Si on devait résumer votre expérience de vie.

Sebastien Gintz

Oui. Ça ne veut pas dire qu'on ne peut pas progresser.

Lara Valentin

Vous nous avez partagé des expériences et un certain savoir acquis au cours de votre carrière professionnelle. Vous me dites qu'il faut travailler cela et que cela nous sert tout au long de la vie.

Est-ce que vous avez le sentiment encore aujourd'hui de cultiver cela, d'apprendre cela ? Ou alors est-ce que vous mettez un point d'honneur à tenter de transmettre justement ? Vous me parlez de vos serveurs par exemple, qui ne devraient pas arriver torse nu. Comment cela s'inscrit dans votre vie aujourd'hui ?

Sebastien Gintz

Ça fait partie de moi, ça fait partie de ma vie personnelle et professionnelle.

Ce sont des qualités qui doivent. En fait, on pourrait appeler ça du savoir-être, mais surtout du savoir-vivre. Vous n'allez pas vous esclaffer de rire quand vous avez une personne en train de pleurer en face de vous parce qu'elle est en deuil, c'est un moment donné. Adapter son comportement à l'autre. C'est donc le vivre ensemble, il est indispensable.

J'en apprends, j'en ai appris beaucoup et j'en apprends encore tous les jours.

Mon métier aujourd'hui est majoritairement orienté autour du management. Et ces expériences de vie, d'intelligence émotionnelle que j'ai pu travailler tout au long de ma carrière me sont non seulement utiles au quotidien. Mais je les cultive.

Ma première préoccupation, c'est de savoir. « Qu'est-ce que la personne en face de moi attend de moi ? » « Quelles sont ces objectifs ? » Autant dire que quand on est dans des métiers de l'hôtellerie et de la restauration. Je vais prendre un exemple aujourd'hui dans ma vie personnelle et professionnelle j'apprends tous les jours. Savoir quelles sont les attentes de mes salariés en termes de reconnaissance, on ne dit souvent. « Qu’est-ce qui fait rester un salarié, finalement ? C'est un ensemble des critères et chaque personne a ses propres critères. De quoi je pourrais vous donner tout l'argent du monde si vous étiez ma salariée. Si je vous donne zéro reconnaissance, je suis à peu près sûr qu’à un moment donné vous allez me dire, « Je n'ai pas de reconnaissance et je vous répondrai. Oui mais vous êtes bien payé, ça ne suffit pas.

Lara Valentin

On ne parle pas de la même chose.

Sebastien Gintz

On ne parle pas de la même chose. Exactement !

Lara Valentin

L'idée étant d'être, finalement. Quand je vous écoute, de quoi vous semblez être beaucoup dans l'attention à l'autre et l'attention qu'on pourrait avoir vis-à-vis de vous aussi. C'est à dire que c'est un donnant-donnant. Une sorte de miroir.

Nous allons communiquer pour faire quelque chose ensemble, vous et moi.

Sebastien Gintz

Exactement. De quoi je l'applique au quotidien dans ma vie professionnelle et notamment dans le management. Quand je parle de management, on a tous un objectif commun.

Quand on est dans une entreprise, tous les salariés ont un seul et unique but quelque part, c'est de faire fonctionner l'entreprise et d'aller dans le sens du commerce, du client. Et cela se fait d'un accord commun entre le salarié et son employeur.

Je dis souvent qu'un contrat de travail est signé de par le salarié et l'employeur, je pense que c'est ce mot équilibre et cette recherche d'équilibre est quelque chose de très important dans le fonctionnement quotidien.

Lara Valentin

Ça me fait penser à un terrain d'entente dont parlent les sociologues quand on parle de codes sociaux en général.

Il y a le savoir-vivre et le savoir être. Et cela en fait partie et leur définition.

En fait, les codes sociaux culturels, bien sûr, qui varient d'un pays à l'autre, d'une culture à l'autre, c'est que ce sont l'ensemble des règles sur lesquelles la majorité d'un groupe tombe d'accord.

C'est susceptible d'évoluer bien sûr, mais c'est l'idée que si on est à peu près tous d'accord sur la façon dont les choses doivent se dérouler, a priori cela se déroulera bien.

 Sebastien Gintz

Je suis évidemment complètement d'accord avec vous. Mais. Vous avez raison, le but étant de trouver l'intérêt commun. Et pour moi, c'est l'intérêt commun qui fait avancer les choses. Quand on a des intérêts qui sont individuels et qui sont divergents, malheureusement, on n'arrive jamais à grand-chose.

Lara Valentin

On n'est pas tout seul, c'est ça ?

La dernière question de notre fil rouge concerne la valeur ou peut-être la phrase clé qui clôturerait notre interview et que vous aimeriez partager avec nous ?

Sebastien Gintz

On a beaucoup parlé d'être en phase, on a beaucoup parlé de se conformer à l'autre. Ce n'est peut-être pas très élégant ce que je vais dire. C'est une petite boutade. Je pense qu'il faut aussi cultiver l'individualité.

À force de vouloir rentrer dans le moule, il faut faire attention à ne pas se transformer en tarte.

Ce n'est pas très élégant, mais ça image quand même les choses. C'est à dire que quand on parle de conformité, on parle de porter attention à l'autre. Et en fait, je vais terminer finalement cette interview. Plutôt en disant que non seulement il y a une conformité et cette intelligence émotionnelle. Et à mon avis, la vraie élégance, c'est d'être capable de pouvoir cultiver cette intelligence émotionnelle tout en gardant son originalité, sa singularité.

Lara Valentin

Je suis d'accord avec vous, nous ne sommes pas des clowns. Nous ne sommes pas des répliques les uns des autres, pour faire simple. L'idée étant de pouvoir évoluer selon moi. Lorsque l'on cherche à cultiver cette élégance comportementale d'évoluer avec les autres en bonne intelligence. Mais quand on évolue, on ne devient pas l'autre.

Sebastien Gintz

Exactement.

Lara Valentin

Donc cette boutade me permet de rebondir et oui le code social est important pour ne pas se retrouver tout seul. Nous sommes grégaires, me semble il. L'originalité fait sens !

Sebastien Gintz

Exactement.

Lara Valentin

Merci beaucoup.

Sebastien Gintz

Merci à vous.

Lara Valentin

J'espère, chers auditeurs, que vous aurez apprécié ce moment si particulier avec cette personnalité de l'hôtellerie de Martinique qui est venue chez nous développer, partager et promotionner l'élégance et je vous retrouve dans notre prochain épisode.

 Sebastien Gintz

Merci