Anne Debard “AD Excellence”

Dans cet épisode, j’ai eu le plaisir de recevoir Mme Anne Debard, fondatrice de AD Excellence, une femme dont l’approche du leadership et de l’exigence professionnelle s’incarnent depuis des années avec autant de rigueur que de subtilité.

Avec elle, nous parlerons de posture et de cohérence, mais également de ce que signifie réellement l’excellence du service dans le monde professionnel hôtelier.

Une excellence qui s’ancre dans une vision claire, un cadre exigeant et une profonde humanité.

Comme le disait Léonard de Vinci :

« Les détails font la perfection et la perfection n’est pas un détail. »

Anne Debard incarne parfaitement cette idée.

Un échange dense, inspirant et concret pour toutes celles et ceux qui souhaitent élever les standards de leur carrière.

Transcription écrite de l’échange:

Lara Valentin:  Bonjour à tous. Bienvenue dans le premier épisode de la voix d'OR.RA . Où j'ai le plaisir l'honneur d'accueillir madame Anne Debard . Merci d'avoir accepté mon invitation.

Anne Debard: Bonjour, madame, madame Valentin , merci Mᵐᵉ Valentin de m'avoir invité à ce post podcast et je suis ravie de participer à cette émission que vous lancez aujourd'hui autour de l'étiquette et du savoir être,

Lara Valentin: je vous en prie. Alors, comme vous le savez, les interviews en fait seront. Basée autour de cinq questions phares avec des réponses évidemment libres et spontanées. Nous essaierons d'avoir un programme d'environ une quinzaine de minutes afin de faire toucher du doigt à nos auditeurs le savoir vivre et le savoir être et l'impact qu'ils peuvent avoir dans nos vies personnelles ou professionnelle.

Alors, nous allons commencer par le début. Est-ce que vous pourriez [00:01:00] vous présenter? Nous dire dans quel environnement professionnel vous évoluer. Nous parlez un petit peu de votre quotidien.

Anne Debard: D'accord. Alors je suis aujourd'hui la fondatrice et la présidente de la société AD Excellence qui œuvre maintenant depuis plus de 10 ans dans le secteur du conseil de la formation et du coaching à d'excellence, s'est spécialisée donc sur différentes thématiques.

Propose cette excellence dans le service, à savoir les codes d'étiquette, le protocole. Les codes du luxe, l'art de la table, l'inter et l'inter génération. Tous ces secteurs avaient tous été toutes ces thématiques sont d'une grande importance parce que les équipes aujourd'hui dans le monde du luxe travaillent un équipe multiculturelle et intergénérationnelle et s'adressent à la clientèle internationales VIP, VIP, exigeante et consommatrice de tout ce qui est haut de gamme.

Dans tous les secteurs au niveau international. [00:02:00] Donc, depuis maintenant, à peu près 10 ans, 11 ans, nous nous adressons à quatre secteurs d'activité pour pour ces formations, le premier secteur étant l'univers professionnel de luxe, à savoir l'hôtellerie de prestige, la gastronomie, le retail, l'aviation privée et la gastronomie.

Nous nous adressons à des établissements haut de gamme de niveau cinq étoiles ou palaces qui veulent et qui se doivent bien sûr de garder le standing qu'ils ont aujourd'hui à travers la qualité du service de leur personnel. Nous avons formé beaucoup de palaces parisiens également à Monaco et aussi au niveau international.

Le retail a suivi parce que les grandes maisons de retail tels des grands groupes que nous connaissons tous dans le monde, reçoivent la même clientèle que ceux qui fréquentent les établissements de prestige. Et puis se doivent aussi d'offrir une qualité de service incohérence et [00:03:00] incohérence avec les attentes de cette clientèle.

Ça, c'est le premier secteur. Le deuxième secteur, c'est celui des maisons privées détenus par des familles h w, donc des grandes maisons qui elles même embauchent du personnel privé tel que des majordomes, des assistants personnels, des gouvernantes, des chauffeurs et des namis. Là aussi, il s'agit en fait de même d'un cadre assez semblable à celui de l'hôtellerie de prestige.

Ou le personnel doit également offrir à ses convives le niveau de prestation de service requis est est cohérent avec le

Lara Valentin: niveau est ce que vous pourriez nous donner, la définition du sigle et acheter

Anne Debard: parce que nous parlons effectivement de famille hw, ce sont des ultra network s, c'est à dire des ce sont des grandes fortunes qui ont leur maison privée avec leur propre personnel vie.

Le troisième secteur dans lequel nous [00:04:00] intervenons aussi, c'est le secteur institutionnel, c'est à dire un ministère gouvernance d'Etat royauté. Et donc des personnes qui, par exemple, de grandes famille royale du Moyen-Orient, souhaitent investir dans leur propre pays, dans le secteur de l'hospitalité et qui se calent en fait sur la qualité de service de ce qui ce qui est proposé en France, à Monaco, en Italie et en suisse.

Ce sont des des secteurs d'activité qui ont également besoin d'avoir un personnel formé de haut niveau. Et qui s'adresse à nous. Et le dernier secteur, c'est celui des écoles d'hôtellerie, mais aussi de commerce et de marketing en luxe qui forment des étudiants au niveau bachelor, m. Vieille ou master science et qui ensuite intègrent les grandes maisons sous forme de managers ou sous forme de deurs.

Là, nous avons à peu près 500 étudiants par an que nous formons entre paris et Monaco et aussi au niveau de l'école hôtelière en Espagne.

Lara Valentin: Ça fait beaucoup de secteurs d'activité assez larges. Finalement, on pourrait penser que le savoir et le savoir être sont un peu désuets. Et finalement, vous intervenez dans de nombreux secteurs de nos vies.

Que ce soit le secteur hôtelier, le secteur particulier, même s'il s'agit effectivement de grandes familles, je ne suis pas sans savoir que vous formez également les particuliers qui ne sont pas de grandes familles. Alors ma deuxième question, c'est, j'aimerais savoir, selon vous, ce que c'est. Qu'est ce que le savoir être aujourd'hui et en quoi pour vous.

C'est un levier important

Anne Debard: pour les savoir être. Il s'agit de compétences comportementales, appelées également des soft skills qui sont aujourd'hui absolument indispensables dans l'univers du luxe. Vous avez bien compris que c'est essentiellement dans ce secteur. Là que cela m'est demandé aujourd'hui, la [00:06:00] société en général ne se préoccupe pas forcément de l'acquisition des codes de savoir être, mais dès lors que c'est que c'est lié au secteur professionnel.

Face à des attentes importantes d'une clientèle. Ça a du sens. Donc, avoir du savoir être aujourd'hui, c'est tout simplement correspondre aux compétences comportementales et nécessaires d'un secteur secteur, un certain secteur, notamment l'hôtellerie de prestige, la haute gastronomie, mais aussi l'aviation privée qui a qui a pris un énorme, un énorme part de marché depuis le ko.

Et ainsi que le team.

Lara Valentin: Donc, finalement, il y a quand même des secteurs, certains secteurs professionnels ou personnels qui demandent si ces compétences là à leur personnel, qui donnent de l'importance au savoir être et au savoir vivre au quotidien.

Anne Debard: Alors déjà, il donne des il donne l'importance à tout ça.

Mais n'oublions pas que ces secteurs sont aussi soumis au respect de certains standards. Je prends à titre d'exemple, des grands établissements hôteliers qui sont soumis au standard for souv bien au standard lq et ou là aussi, vous retrouvez des standards à respecter de la rubrique intelligence et émotionnelle et service.

Dès lors qu'on parle d'intelligence émotionnelle et de services, de savoir être est proche et étroitement lié à tous et à tous ces codes. Donc oui, ça a du sens aujourd'hui, on ne peut plus, on ne peut pas offrir dans le haut de gamme un personnel qui n'est pas sensible, lui même à tout ce savoir, être et les recruteurs se doivent justement d'être vigilants lors du recrutement.

Peut être même mettre l'accent en tout premier lieu sur cette compétence là avant de recruter.

Lara Valentin: Finalement, l émotionnel, le ressenti, le vécu sont fondamental et et cette intelligence émotionnelle peut s'apprendre, on peut s'acquérir de façon à répondre [00:08:00] à certaines attentes. Il y a encore des critères attendus dans le monde dans lequel on évolue.

Nos comportements impact en fait les autres. Finalement.

Anne Debard: Bien sûr, tout peut s'apprendre, mais en temps, il faut être réaliste aussi. Je veux dire, tout le monde n'est pas soit manuel ou bien sensible. Donc je pense qu'il faut déjà des pré requis indispensables pour pour avoir la bonne base si y, à la base, la personne n'est pas sensible et elle le même.

Réceptive de tout ce que les la clientèle en voilà, demande et souhaite savoir à ce niveau là, l'essentiel, c'est d'offrir une qualité de service en cohérence avec le produit ou le service offert,

Lara Valentin: peu importe par rapport à toutes ces expériences. Et ce que vous nous partagez aujourd'hui est ce que vous auriez un petit souvenir marquant une anecdote d'élégance comportementale que vous pourriez.

Partager avec nous parce qu'elle aurait été déterminante dans votre parcours personnel

Anne Debard: déjà si je commence par les enfants, parce que je n' ai pas toutes parlé de nous, nous formons aussi des enfants. C'est intéressant de voir que les enfants sont extrêmement fiers d'apprendre le savoir être parce qu'ils ils se considèrent comme des petits adultes et sont très contents de reporter tout tout cet apprentissage à leurs parents à.

J'ai pu observer à plusieurs reprises l'acceptation, un stage de troisième, vous savez, des stages d'observation que les enfants font. Un troisième, j'ai pu observer que certains ont été recrutés grâce au certificats de bonne manière qu'ils ont pu obtenir. À travers la formation. Donc je trouve que c'est assez assez mignon.

Ensuite, je dirais que dans le milieu professionnel, ce qui était marquant, c'est de voir des des réussites professionnelles telles que le passage d'une étoile à deux étoiles Michelin ou bien de deux à trois étoiles Michelin, grâce aussi à la formation du personnel. Et puis peut être pour le côté un peu anecdotique anecdotique.

Je citerai des des femmes qui viennent à titre personnel, oui, qui ne sont pas forcément du même milieu. Social que leur futur époux et qui viennent se former pour acquérir les codes d'étiquette et de savoir vivre indispensables pour ensuite se mouvoir dans le beau monde. Si je peux dire ça comme ça,

Lara Valentin: ça me fait sourire parce que ça tout de suite, on visualise alors pour ma génération, en tout cas, les lydie.

Qui avait été se former et et ensuite la princesse Kat, qui a été se former également que finalement, même en évoluant dans des milieux dits privilégiés ou pourrait penser qu'elles ont déjà reçu ses savoirs, on se rend compte qu'il y a, il y a ce besoin, ce besoin d'acquérir des compétences comportementales en fonction des milieux dans lesquels on évolue et les attentes.

De des individus qui,

Anne Debard: sans oublier les la partie interculturelle, car beaucoup de personnes viennent aussi se former à l'étiquette française ou à l'étiquette [00:11:00] générale, l'étiquette tout court pour des raisons d'intégration professionnelle et sociale. Je pense notamment à ceux qui sont qui viennent de l'étranger et qui doivent assurer des fonctions professionnelles en 30, ce qui n'ont pas les codes.

Parler, la langue de c'est pas tout avoir les codes, ça permet de ne pas commettre de faux pas. Il y a également des des investisseurs qui qui souhaitent investir massivement en France et qui n'ont pas non plus des codes d'intégration sociale ou culturel pour pour se sentir à l'aise eux mêmes. Donc, voilà, je pense que c'est aussi avant tout pour les étrangers, un outil d'intégration culturelle et sociale.

Lara Valentin: C'est très important. J'ai pu avoir ce type d'interaction effectivement avec des étrangers de la caraïbe anglophones et ils sont assez friands de la culture française. C'est vrai. Et d'une manière générale, l'apprentissage de la culture et des codes, c'est un peu le pendant de l'apprentissage des langues parce que nous avons des cultures différentes et pour se comprendre et oui, effectivement, d'incompréhension, le fait de savoir.

Comment se comportent les autres, comment lire les autres et comment on va être lu ça, c'est l'un de mes l'un de mes moteurs chez hora, c'est de créer du lien par le sens. Et chaque geste, chaque comportement va être lu et lorsqu'on comme vous parlez si bien d'intégration, si c'est la base de notre travail, finalement, tout à

Anne Debard: fait.

Et je rajouterai à tout cela aussi l'interné rationnalité dont j'ai parlé tout à l'heure puisque aujourd'hui les codes ont beaucoup changé au niveau de la jeunesse. Y compris les attentes, d'ailleurs de du service dans l'univers de luxe luxe, puisqu'on passe à un luxe beaucoup plus décomplexé.

Aujourd'hui, on l'appelle aujourd'hui luxe, luxe, décomplexé décontracté, la friendship comme d'ailleurs, je l'ai écrit récemment dans un article. Et tout cela, si ce sont des choses à considérer pour évoluer dans la transmission de l'étiquette, ce qui n'est plus vu vécu et souhaité à l'ancienne trop rigide comme elle a pu l'être.

Donc, il faut aussi s'adapter et s'accorder avec l'évolution de notre monde.

Lara Valentin: Oui, j'explique ça aussi régulièrement. Parce que quand les gens me parlent de l'étiquette du temps, de la royauté, de Louis XIV, je leur dis aussi que les codes sociaux évoluent et l'étiquette avec maintenant notre étiquette aujourd'hui.

C'est ce sur quoi nous nous accordons globalement. Finalement les standards hôteliers. C'est un peu ça. C'est un accord que nous avons dans ce qui est attendu aujourd'hui dans les années deux mille deux mille vingt, etc. Et dans 2040, ce sera le moment tout à fait tout à fait. Alors on a déjà abordé est ce que vous pourriez nous dire, comment vous cultivez ou vous transmettez quels sont.

Vous intervenez dans beaucoup de domaines, mais comment vous vous transmettez cela? Quelle est votre pédagogie, votre regard finalement sur sur cette transmission que vous dites modulable adapte adaptée. Alors comment je la

Anne Debard: transmets déjà? Je fais, il faut faire la part des choses entre des. Et des personnes qui qui viennent spontanément parce quil parce qu'elles ressentent un besoin pour se former et celles qui sont envoyées en formation.

Ce n'est pas tout à fait la même approche de la part du public, mais au niveau des méthodes pédagogiques que je crois qu'on ne peut pas comprendre et intégrer de nouveaux savoir sans passer soi, même. Par l'expérience de de la situation, elle même, je vous donne un exemple aujourd'hui formé du personnel a bien bien servi une clientèle de palace ou de cinq étoiles.

Si le personnel, lui même, n'est pas en situation pour mesurer l'impact et l'importance de tous ces codes qui vont entourer la personne, ça ne sert cette rien parce que on est soi, même le meilleur juge. Donc je pense que C'est le début, c'est mettre les personnes en situation et voir et déterminer ce qu'ils voient, comment ils perçoivent les choses et c'est qu'à partir de là qu'on peut leur faire toucher du doigt les besoins et puis surtout aussi leur soumettre des obligations à respecter.

Puisque aujourd'hui beaucoup de choses sont normés. P des c'est interdisait dans le secteur du luxe. Donc il faut qu'il y ait la cohérence entre ce qu'on peut ressentir, tout ce qui est encore un peu flou au niveau du ressenti et les cases à remplir pour respecter et coller aux exigences et du marché.

Pour répondre à votre question, comment je transmis cela, mais par la formation, vous l'avez bien compris. La formation se doit d'être théorique, mais aussi beaucoup ludique et pratique parce que c'est à travers des exercices et des jeux de rôle que que se transmettent. Et je pense que les étudiants se rendent de compte je par les étudiants.

Le public en général se rendent compte de l'importance de ce cadre, de savoir être parce qu'il est comparable à un tableau que vous affichez au mur sans cadre. Et dès lors qu'il a son cadre, il a une autre tenue, une autre forme, et puis il attire l'oeil autrement, il est fini. Voilà, je pense qu'on travaille essentiellement sur la finition.

D'ailleurs, je leur dis toujours que ne sont ce ne sont que des détails sur sur lesquels nous travaillons, sauf que détails plus de détails font la perfection. N'est ce pas?

Lara Valentin: Je suis d'accord. J'ai voulu dans différents milieux et effectivement, dans le milieu professionnel, il m'a été demandé et ce sont des gens comme vous dites qui ont été confrontés.

Qui ont vécu certaines situations difficiles et ont réalisé qu'ils n'avaient pas forcément les codes. Ça pas forcément dans le milieu du luxe ou de l'hôtellerie restauration, mais dans le milieu, par exemple, de l'industrie ou de la grande entreprise. Et ce que vous dites est vraiment pertinent car lorsque l'on sent lorsqu'on touche du doigt et qu'on peut mettre en place quelques anecdotes, on peut mettre en place les acquis tout de suite.

On voit la différence. On voit l'impact sur soi et sur les autres et la fluidité que ça peut, comme au delà du cadre, que cela met la fluidité des échanges à l'intérieur du fameux tableau dont vous parlez. Et ça, c'est vraiment un de mes un de mes plaisirs, un de mes sourires. Lorsque j'ai des retours par rapport à ça, quand les gens me disent effectivement ça m'a servi effectivement, ça a un impact dans ma vie de tous les jours dans mes interactions.

Donc non, c'est vraiment quelque chose qui est passionnant et p ou pratique. Je

Anne Debard: trouve tout à fait fois apport un peu de choses. On apporte énormément ou on a

Lara Valentin: ouvert des portes. C'est ça, c que je leur dis. C'est le saupoudrage en fait, la petite étincelle, la petite chose qui manquait pour que tout s'emboîte correctement.

Donc vers leur objectif. Alors madame de bar, est ce que vous auriez. Après cette intervention vraiment pleine d'énergie et et de bon sens, une petite, [00:18:00] une valeur, une phrase clé que vous aimeriez partager avec nos auditeurs de la voix. Dora.

Anne Debard: Je pense que vous la connaissez très bien puisque c'est celle avec laquelle je démarre et je termine mes formations.

C'est une magnifique situation de Léonard de vinci que je cite à chaque fois que je je m'adresse à tout public et qui dit les détails font la perfection et la perfection n'est pas un détail. Je crois qu'aujourd'hui lorsqu'on parle d'excellence dans le service. Ou lorsqu'on parle d'étiquette et de protocole de savoir, il ne s'agit que de petits détails qui accrochés les uns aux autres forment le patchwork de l'excellence.

C'est pour ça que lorsqu'on parle d'excellents services aujourd'hui, on ne peut pas, on ne peut pas dissocier l'excellent service de tous ces détails qui, eux, vont former cette excellence. Donc, je dirais que c'est la phrase clé qui qui démarre et qui initie et qui clôture les formations.

Lara Valentin: Merci beaucoup, madame Debard, pour ce partage très riche, chers auditeurs, j'espère que ce premier épisode vous aura éclairé sur cette excellence du service au niveau hôtelier au niveau gastronomique, au niveau protocolaire que vous aurez touché du doigt l'importance du fameux détail qui fera la différence. Je vous souhaite une excellente journée.