Anne Debard : Leadership, exigence professionnelle, excellence du service.

Dans cet épisode, j’ai eu le plaisir de recevoir Mme Anne Debard, fondatrice de AD Excellence, une femme dont l’approche du leadership et de l’exigence professionnelle s’incarnent depuis des années avec autant de rigueur que de subtilité.

Avec elle, nous parlerons de posture et de cohérence, mais également de ce que signifie réellement l’excellence du service dans le monde professionnel hôtelier.

Une excellence qui s’ancre dans une vision claire, un cadre exigeant et une profonde humanité.

Comme le disait Léonard de Vinci :

« Les détails font la perfection et la perfection n’est pas un détail. »

Anne Debard incarne parfaitement cette idée.

Un échange dense, inspirant et concret pour toutes celles et ceux qui souhaitent élever les standards de leur carrière.

Transcription écrite de l’échange:

Lara Valentin:  Bonjour à tous. Bienvenue dans le premier épisode de “la voix d'OR.RA” . Où j'ai le plaisir, l'honneur d'accueillir madame Anne Debard . Merci d'avoir accepté mon invitation.

Anne Debard: Bonjour, madame Valentin. merci Mᵐᵉ Valentin de m'avoir invité à ce podcast et je suis ravie de participer à cette émission que vous lancez aujourd'hui autour de l'étiquette et du savoir-être.

Lara Valentin: Je vous en prie. Alors, comme vous le savez, les interviews seront basées autour de cinq questions phares avec des réponses évidemment libres et spontanées. Nous essaierons d'avoir un programme d'environ une quinzaine de minutes afin de faire toucher du doigt, à nos auditeurs, le savoir-vivre, le savoir-être et l'impact qu'ils peuvent avoir dans nos vies personnelle ou professionnelle.

Alors, nous allons commencer par le début. Est-ce que vous pourriez vous présenter ? Nous dire dans quel environnement professionnel vous évoluer. Nous parlez un petit peu de votre quotidien.

Anne Debard: Je suis aujourd'hui la fondatrice et la présidente de la société AD Excellence qui œuvre maintenant depuis plus de 10 ans dans le secteur du conseil, de la formation et du coaching AD excellence s'est spécialisé sur différentes thématiques. A savoir les codes d'étiquette, le protocole, les codes du luxe, l'art de la table, l'inter et l'inter génération. Tous ces secteurs sont d'une grande importance parce que les équipes aujourd'hui dans le monde du luxe travaillent en multiculturelle et intergénérationnelle et s'adressent à la clientèle internationales VIP exigeante et consommatrice de tout ce qui est haut de gamme.

Dans tous les secteurs au niveau international , depuis maintenant, à peu près 11 ans, nous nous adressons à quatre secteurs d'activité pour ces formations.

• Le premier secteur étant l'univers professionnel de luxe : l'hôtellerie de prestige, la gastronomie, le retail, l'aviation privée. Nous nous adressons à des établissements haut de gamme de niveau cinq étoiles ou palaces qui veulent et qui se doivent bien sûr de garder le standing qu'ils ont aujourd'hui à travers la qualité du service de leur personnel. Nous avons formé beaucoup de palaces parisiens également à Monaco et aussi au niveau international.

  Le retail a suivi parce que les grandes maisons de retail reçoivent la même clientèle . Et se doivent aussi d'offrir une qualité de service en cohérence avec leurs attentes.

• Le deuxième secteur est celui des maisons privées détenus par des familles UHNWI , donc de grandes maisons qui embauchent du personnel privé tel que des majordomes, des assistants personnels, des gouvernantes, des chauffeurs et des nanties. Là aussi, il s'agit d'un cadre assez semblable à celui de l'hôtellerie de prestige, où le personnel doit également offrir à ses convives le niveau de prestation de service requis.

Lara Valentin: Est ce que vous pourriez nous donner, la définition du sigle “UHNWI”.

Anne Debard: Parce que nous parlons effectivement de famille UHNWI , ce sont des ultra network, c'est à dire des ce sont de grandes fortunes qui ont maison privée et personnel vie.

• Le troisième secteur dans lequel nous intervenons est le secteur institutionnel. c'est à dire les ministères de gouvernance d'Etat royauté. Par exemple, de grandes familles royale du Moyen-Orient souhaitant investir dans leur propre pays, dans le secteur de l'hospitalité et qui se calent en fait sur la qualité de service de ce qui ce qui est proposé en France, à Monaco, en Italie et en Suisse.

• Et le dernier secteur est celui des écoles d'hôtellerie, mais aussi de commerce et de marketing en luxe qui forment des étudiants au niveau bachelor ou master et qui ensuite intègrent les grandes maisons sous forme de managers par exemple.

Là, nous avons à peu près 500 étudiants par an que nous formons entre Paris, Monaco et l’Espagne.

Lara Valentin: Cela fait beaucoup de secteurs d'activité . On pourrait penser que le savoir-vivre et le savoir être sont un peu désuets, et finalement, vous intervenez dans de nombreux secteurs de nos vies : hôtelier et le secteur particulier, Même s'il s'agit effectivement de grandes familles.

Je ne suis pas sans savoir que vous formez également les particuliers qui ne sont pas issus de grandes familles. Alors ma deuxième question : j'aimerais savoir, selon vous, ce qu’est. Qu'est le savoir-être, aujourd'hui, et en quoin pour vous, il s’agit d’un levier important ?

Anne Debard: Pour le savoir-être, Il s'agit de compétences comportementales, appelées également des soft skills aujourd'hui absolument indispensables dans l'univers du luxe. C'est essentiellement dans ce secteur que cela m'est demandé aujourd'hui. La société, en général, ne se préoccupe pas forcément de l'acquisition des codes de savoir-être. Mais dès lors que c'est lié au secteur professionnel, face à des attentes importantes d'une clientèle, cela a a du sens. Avoir du savoir-être aujourd'hui, c'est tout simplement correspondre aux compétences comportementales nécessaires d'un certain secteur, notamment l'hôtellerie de prestige, la haute gastronomie, mais aussi l'aviation privée.

Lara Valentin: Donc, il y a quand même des secteurs professionnels ou personnels qui demandent, ces compétences, à leur personnel, qui donnent de l'importance au savoir-être et au savoir-vivre au quotidien.

Anne Debard: Ils donnent de l'importance à tout ça. Mais n'oublions pas que ces secteurs sont aussi soumis aux standards. Je prends à titre d'exemple, de grands établissements hôteliers se doivent de respecter les standard FORBES et standard LQA , vous retrouvez des standards de la rubrique intelligence émotionnelle et service.

Dès lors qu'on parle d'intelligence émotionnelle et de services le savoir-être est proche et étroitement lié à tous ces codes. Donc oui, ça a du sens aujourd'hui, on ne peut plus, dans le haut de gamme, un personnel qui n'est pas sensible, lui même à tout ce savoir-être. Et les recruteurs se doivent justement d'être vigilants lors du recrutement.

Peut être même mettre l'accent en tout premier lieu sur cette compétence là avant de recruter.

Lara Valentin: L’émotionnel, le ressenti, le vécu sont fondamentaux et cette intelligence émotionnelle peut s'apprendre, on peut l'acquérir de façon à répondre à certaines attentes. Il y a encore des critères attendus dans le monde dans lequel on évolue. Nos comportements impactent en fait les autres, finalement.

Anne Debard: Bien sûr, tout peut s'apprendre, mais en même temps, il faut être réaliste aussi. Tout le monde n'est pas manuel ou sensible. Donc je pense, qu'il faut déjà des pré-requis indispensables afin d’avoir la bonne base. Si une personne est sensible et elle-même réceptive de tout ce que les clientèle demande et souhaite recevoir à ce niveau là.

“L'essentiel est d'offrir une qualité de service en cohérence avec le produit ou le service offert.”

Lara Valentin: Est ce que vous auriez un petit souvenir marquant, une anecdote d'élégance comportementale que vous pourriez partager avec nous parce qu'elle aurait été déterminante dans votre parcours personnel ?

Anne Debard: Déjà les enfants, parce que, nous formons aussi des enfants. C'est intéressant de voir que les enfants sont extrêmement fiers d'apprendre le savoir-être parce qu' ils se considèrent comme des petits adultes et sont très contents de reporter tout cet apprentissage à leurs parents.

J'ai pu observer à plusieurs reprises l'acceptation en stage d’observation que certains ont été recrutés grâce au certificat de bonne manière qu'ils ont pu obtenir à travers la formation. C'est assez assez mignon.

Ensuite, je dirais que dans le milieu professionnel, ce qui était marquant, c'est de voir des réussites telles que le passage d'une étoile à deux étoiles Michelin ou bien de deux à trois étoiles Michelin, grâce aussi à la formation du personnel. Et puis peut être pour le côté un peu anecdotique.

Je citerais des femmes venant à titre personnel qui ne sont pas forcément du même milieu social que leur futur époux et qui souhaitent se former pour acquérir les codes d'étiquette et de savoir-vivre indispensables pour ensuite se mouvoir dans le beau monde. Si je peux dire ça comme ça,

Lara Valentin: ça me fait sourire parce que l’on visualise, pour ma génération, en tout cas, Lady D et la princesse Kate, qui ont été se former. Même en évoluant dans des milieux dits privilégiés ou pourrait penser qu'elles ont déjà reçu ces savoirs. On se rend compte qu'il y a ce besoin d'acquérir des compétences comportementales en fonction des milieux dans lesquels on évolue et les attentes des individus.

Anne Debard: Sans oublier la partie interculturelle, car beaucoup de personnes viennent aussi se former à l'étiquette française pour des raisons d'intégration professionnelle et sociale. Je pense notamment à ceux qui sont qui viennent de l'étranger et qui doivent assurer des fonctions professionnelles et qui n'ont pas les codes.

Parler, la langue ce n’est pas tout. Avoir les codes, ça permet de ne pas commettre de faux pas. Il y a également d’investisseurs qui souhaitent investir massivement en France et qui n'ont pas non plus des codes d'intégration sociale ou culturelle pour se sentir à l'aise eux mêmes.Je pense que c'est aussi, un outil d'intégration culturelle et sociale.

Lara Valentin: C'est très important. J'ai pu avoir ce type d'interaction effectivement avec des étrangers de la caraïbe anglophones et ils sont assez friands de culture française. C'est vrai. Et d'une manière générale, l'apprentissage de la culture et des codes, c'est un peu le pendant de l'apprentissage des langues parce que nous avons des cultures différentes. Et oui, effectivement, le fait de savoir comment se comportent les autres, comment lire les autres et comment on va être lu est l'un de mes de mes moteurs chez OR.RA. C'est de créer du lien par le sens.

Chaque geste, chaque comportement va être lu. On peut parler d'intégration, c'est la base de notre travail, finalement,

Anne Debard: tout à fait.

Et je rajouterai à tout cela aussi l'internationnalité. Puisque aujourd'hui les codes ont beaucoup changé au niveau de la jeunesse. Y compris les attentes, du service dans l'univers de luxe.

Aujourd'hui, on l'appelle de luxe décomplexé décontracté, la friendship comme d'ailleurs, je l'ai écrit récemment dans un article. Et tout cela, sont des choses à considérer pour évoluer dans la transmission de l'étiquette, ce qui n'est plus vu, vécu et souhaité à l'ancienne trop rigide comme elle a pu l'être.

Donc, il faut aussi s'adapter et s'accorder avec l'évolution de notre monde.

Lara Valentin: Oui, j'explique ça aussi régulièrement. Parce que quand les gens me parlent de l'étiquette du temps de la royauté, de Louis XIV, je leur dis aussi que les codes sociaux évoluent. Notre étiquette aujourd'hui, c'est ce sur quoi nous nous accordons globalement.

Finalement les standards hôteliers. C'est un peu ça. C'est un accord que nous avons dans ce qui est attendu aujourd'hui dans les années 2020. Et ensuite en 2040, ce sera autrement.

Vous intervenez dans beaucoup de domaines, mais comment vous vous transmettez cela? Quelle est votre pédagogie, votre regard finalement sur sur cette transmission que vous dites modulable et adaptée.

Anne Debard: Alors comment je la transmets ? Il faut faire la part des choses entre des personnes qui viennent spontanément parce qu'elles ressentent un besoin pour se former et celles qui sont envoyées en formation.

Ce n'est pas tout à fait la même approche de la part du public. Je crois qu'on ne peut pas comprendre et intégrer de nouveaux savoirs sans passer so-même par l'expérience de la situation, elle même. Je vous donne un exemple aujourd'hui, former du personnel a bien servir une clientèle de palace ou de cinq étoiles.

Si le personnel, lui-même, n'est pas en situation de mesurer l'impact et l'importance de tous les codes qui vont entourer la personne, ça ne sert à rien. Parce que on est soi, même le meilleur juge. Donc je pense que mettre les personnes en situation de déterminer ce qu'ils voient.

Comment ils perçoivent les choses et c'est qu'à partir de là qu'on peut leur faire toucher du doigt les besoins et puis surtout aussi leur soumettre des obligations à respecter.

Puisque aujourd'hui beaucoup de choses sont normées. Donc il faut qu'il y ait la cohérence entre :

• ce qu'on peut ressentir,

• tout ce qui est encore un peu flou au niveau du ressenti,

• les cases à remplir pour respecter et `

• coller aux exigences et du marché.

Pour répondre à votre question, comment je transmais cela : par la formation, vous l'avez bien compris. Théorique, mais aussi ludique et pratique. Parce que c'est à travers des exercices et des jeux de rôle que se transmettent les savoirs.

“Le public en général se rend compte de l'importance de ce cadre de savoir-être.

Parce qu'il est comparable à un tableau que vous affichez au mur sans cadre.

Dès lors qu'il a son cadre, il a une autre tenue, une autre forme et il attire l'oeil autrement, il est fini.

Voilà, je pense qu'on travaille essentiellement sur la finition.”

D'ailleurs, je leur dis toujours que ce ne sont que des détails sur lesquels nous travaillons, sauf que

“Détails plus détails font la perfection. N'est-ce pas? “

Lara Valentin: Je suis d'accord. J'évolue dans différents milieux. Et effectivement, dans le milieu professionnel, il m'a été demandé. Ce sont des gens, comme vous le dites :

• qui y ont été confrontés.

• qui ont vécu certaines situations difficiles et

• ont réalisé qu'ils n'avaient pas forcément les codes.

Ça pas forcément dans le milieu du luxe ou de l'hôtellerie restauration. Mais dans le milieu, par exemple, de l'industrie ou de la grande entreprise.

Et ce que vous dites est vraiment pertinent car lorsque l'on sent, lorsqu'on touche du doigt et qu'on peut mettre en place quelques anecdotes, on peut mettre en place les acquis tout de suite.

On voit la différence.

On voit l'impact sur soi et sur les autres et la fluidité que ça peut. Comme au delà du cadre, que cela met la fluidité des échanges à l'intérieur du fameux tableau dont vous parlez.

Et ça, c'est vraiment un de mes un de mes plaisirs, un de mes sourires.

Lorsque j'ai des retours par rapport à cela. Quand les gens me disent” effectivement ça m'a servi effectivement, ça a un impact dans ma vie de tous les jours, dans mes interactions.”

Donc non, c'est vraiment quelque chose qui est passionnant et pratique.

Anne Debard: Je trouve tout à fait. On apporte énormément ou on a ouvert des portes.

Lara Valentin: C'est ce que je leur dis. C'est le saupoudrage, la petite étincelle, la petite chose qui manquait pour que tout s'emboîte correctement vers leur objectif.

Alors madame Debard, est ce que vous auriez,après cette intervention vraiment pleine d'énergie et de bon sens, une petite valeur, une phrase clé que vous aimeriez partager avec nos auditeurs de la voix d’OR.RA ?

Anne Debard: Je pense que vous la connaissez très bien puisque c'est celle avec laquelle je démarre et je termine mes formations.

C'est une magnifique situation de Léonard de vinci qui dit

“Les détails font la perfection et la perfection n'est pas un détail”.

Je crois qu'aujourd'hui lorsqu'on parle d'excellence dans le service. Ou lorsqu'on parle d'étiquette et de protocole de savoir, il ne s'agit que de petits détails qui accrochés les uns aux autres forment le patchwork de l'excellence.

Donc, je dirais que c'est la phrase clé qui initie et qui clôture mes formations.

Lara Valentin: Merci beaucoup, madame Debard, pour ce partage très riche.

Chers auditeurs, j'espère que ce premier épisode vous aura éclairé sur cette excellence du service au niveau hôtelier, au niveau gastronomique et au niveau protocolaire. Et que vous aurez touché du doigt l'importance du fameux détail qui fera la différence. Je vous souhaite une excellente journée.