Anne Debard (FR) experte en étiquette professionnelle du luxe : Leadership, exigence professionnelle, excellence du service.
Lara Valentin
Bonjour à tous, bienvenue dans le premier épisode de La Voix d'OR.RA, où j'ai le plaisir, l'honneur d'accueillir Madame Anne Debard. Merci d'avoir accepté mon invitation.
Anne Debard
Bonjour Madame Valentin, merci Madame Valentin de m'avoir invitée à ce podcast et je suis ravie de participer à cette émission que vous lancez aujourd'hui autour de l'étiquette du savoir-être.
Lara Valentin
Je vous en prie. Alors, comme vous le savez, les interviews en fait seront basées autour de cinq questions phares avec des réponses évidemment libres et spontanées. Nous essaierons d'avoir un programme. d'environ une quinzaine de minutes afin de faire toucher du doigt à nos auditeurs le savoir vivre et le savoir être, l'impact qu'ils peuvent avoir dans nos vies personnelles ou professionnelles. Alors nous allons commencer par le début. Est-ce que vous pourriez vous présenter, nous dire dans quel environnement professionnel vous évoluez, nous parler un petit peu de votre quotidien ?
Anne Debard
D'accord. Je suis aujourd'hui la fondatrice et la présidente de la société AD Excellence, qui œuvre maintenant depuis plus de dix ans dans le secteur du conseil, de la formation et du coaching. AD Excellence s'est spécialisée sur différentes thématiques qui composent cette excellence dans le service, à savoir les codes d'étiquette, le protocole, les codes du luxe, l'art de la table, l'interculturalité et l'intergénérationnalité. Tous ces secteurs, toutes ces thématiques sont d'une grande importance parce que les équipes aujourd'hui dans le monde du luxe travaillent en équipe multiculturelle et intergénérationnelle et s'adressent à la clientèle internationale VIP, exigeante et consommatrice de tout ce qui est haut de gamme dans tous les secteurs au niveau international. Donc depuis maintenant à peu près 10 ans, 11 ans, nous nous adressons à quatre secteurs d'activité. Pour ces formations, le premier secteur étant l'univers professionnel et luxe, à savoir l'hôtellerie de prestige, la gastronomie, le retail, l'aviation privée et la gastronomie. Nous nous adressons à des établissements haut de gamme de niveau 5 étoiles ou palaces qui veulent et qui se doivent bien sûr de garder le standing qu'ils ont aujourd'hui à travers la qualité du service de leur personnel. Nous avons formé beaucoup de palaces parisiens, également à Monaco. et aussi au niveau international. Le retail a suivi parce que les grandes maisons de retail, tels des grands groupes que nous connaissons tous dans le monde, reçoivent la même clientèle que ceux qui fréquentent les établissements de prestige et puis se doivent aussi d'offrir une qualité de service en cohérence avec les attentes de cette clientèle. Ça c'est le premier secteur. Le deuxième secteur c'est celui des maisons privées détenues par des familles UHNWI, donc des grandes maisons qui elles-mêmes embauchent du personnel privé, tels que des majordomes, des assistants personnels, des gouvernantes, des chauffeurs et des nanis. Là aussi il s'agit en fait d'un cadre assez semblable à celui de l'hôtellerie de prestige, où le personnel doit également offrir à ses convives. le niveau de prestations de services requis est cohérent avec le niveau.
Lara Valentin
Est-ce que vous pourriez nous donner la définition du sigle ? UHNW la prononciation. Oui,
Anne Debard
parce que nous parlons effectivement de familles UHNW, ce sont des « Ultra High Net Worth Individuals » , c'est-à-dire ce sont des grandes fortunes qui ont leur maison privée avec leur propre personnel. Le troisième secteur dans lequel nous intervenons aussi, c'est le secteur institutionnel, c'est-à-dire ministère, gouvernance d'État, royauté. Donc des personnes qui, par exemple, de grandes familles royales du Moyen-Orient, souhaitent investir dans leur propre pays, dans le secteur de l'hospitalité, et qui se calent en fait sur la qualité de service de ce qui est proposé en France, à Monaco, en Italie et en Suisse. Ce sont des secteurs d'activité qui ont également besoin d'avoir un personnel formé de haut niveau, et qui s'adresse à nous. Et le dernier secteur, c'est celui des écoles d'hôtellerie, mais aussi de commerce et de marketing en luxe, qui forment les étudiants au niveau Basse-Lore, MBA ou Master of Science, et qui ensuite intègrent les grandes maisons sous forme de manager ou sous forme de directeur. Là, nous avons à peu près 500 étudiants par an que nous formons entre Paris et Monaco, et aussi au niveau de l'école hôtelière en Espagne.
Lara Valentin
Ça fait beaucoup de secteurs d'activité assez larges finalement. On pourrait penser que le savoir-vivre et le savoir-être sont un petit peu désuets. Et finalement, vous intervenez dans de nombreux secteurs de nos vies, que ce soit le secteur hôtelier, le secteur particulier, même s'il s'agit effectivement de grandes familles. Je ne suis pas sans savoir que vous formez également les particuliers qui ne sont pas de grandes familles. Alors ma deuxième question c'est... J'aimerais savoir selon vous ce que c'est, qu'est-ce que le savoir-être aujourd'hui ?
Anne Debard
Il s'agit de compétences comportementales, appelées également des soft skills, qui sont aujourd'hui absolument indispensables dans l'univers du luxe. Vous avez bien compris que c'est essentiellement dans ce secteur-là que cela m'est demandé. Aujourd'hui, la société en général ne se préoccupe pas forcément de l'acquisition des codes de savoir-être, mais dès lors que c'est que c'est lié au secteur professionnel face à des attentes importantes d'une clientèle, ça a du sens. Donc avoir du savoir-être aujourd'hui, c'est tout simplement correspondre aux compétences comportementales nécessaires dans certains secteurs, notamment l'hôtellerie de prestige, la haute gastronomie, mais aussi l'aviation privée qui a pris un énorme part de marché depuis le Covid.
Lara Valentin
Donc finalement il y a quand même des secteurs, certains secteurs professionnels ou personnels qui demandent ces compétences-là à leur personnel, qui donnent de l'importance au savoir-être et au savoir-vivre au quotidien.
Anne Debard
Alors déjà ils donnent de l'importance à tout ça, mais nous ne disons pas que ces secteurs sont aussi soumis au respect de certains standards. Je prends à titre d'exemple des grands établissements hôteliers qui sont soumis aux standards FORB ou bien aux standards LQA, et où là aussi vous retrouvez des standards à respecter de la rubrique intelligence émotionnelle et services. Dès lors qu'on parle d'intelligence émotionnelle et de services, le savoir-être est proche et étroitement lié à tous ces codes. Donc oui, ça a du sens. Aujourd'hui, on ne peut pas offrir dans le haut de gamme un personnel qui n'est pas sensible lui-même à tout ce savoir-être et les recruteurs se doivent justement d'être vigilants lors du recrutement, de peut-être même mettre l'accent au tout premier lieu sur cette compétence-là avant de recruter.
Lara Valentin
Finalement, l'émotionnel, le ressenti, le vécu sont fondamentaux et cette intelligence émotionnelle peut s'apprendre, peut s'acquérir de façon à répondre à certaines attentes. Il y a encore des critères attendus. dans le monde dans lequel on évolue.
Anne Debard
Bien sûr, tout peut s'apprendre, mais il faut être réaliste aussi. Je veux dire, tout le monde n'est pas soit manuel, soit bien sensible. Donc, je pense qu'il faut déjà des prérequis indispensables pour avoir la bonne base. Si à la base, la personne n'est pas sensible, elle est même réceptive de tout ce que la clientèle a envie. Voilà, demande et souhaite avoir à ce niveau-là. L'essentiel, c'est d'offrir une qualité de service en cohérence avec le produit ou le service offert.
Lara Valentin
Par rapport à toutes ces expériences et ce que vous nous partagez aujourd'hui, est-ce que vous auriez un petit souvenir marquant, une anecdote d'élégance comportementale que vous pourriez... partager avec nous parce qu'elle aurait été déterminante dans votre parcours personnel.
Anne Debard
Déjà, si je commence par les enfants, parce que je n'arrive pas à tout parler tout à l'heure, nous formons aussi des enfants, c'est intéressant de voir que les enfants sont extrêmement fiers d'apprendre le savoir-être parce qu'ils se considèrent comme des petits adultes et sont très contents de reporter tout cet apprentissage à leurs parents. J'ai pu observer à plusieurs reprises L'acceptation en stage de troisième, vous savez les stages d'observation que les enfants font en troisième, j'ai pu observer que certains ont été recrutés grâce aux certificats de bonne manière qu'ils ont pu obtenir à travers la formation, donc je trouve que c'est assez mignon. Ensuite, je dirais que dans le milieu professionnel, ce qui était marquant, c'est de voir des réussites professionnelles telles que le passage d'une étoile à deux étoiles Michelin ou bien de deux à trois étoiles Michelin. grâce aussi à la formation du personnel. Et puis peut-être pour le côté un peu anecdotique, je citerai des femmes qui viennent à titre personnel, qui ne sont pas forcément du même milieu social que leur futur époux, et qui viennent se former pour acquérir les codes d'étiquette et le savoir-vivre indispensables pour ensuite se mouvoir dans le beau monde, si je peux dire ça comme ça.
Lara Valentin
Ça me fait sourire parce que tout de suite on visualise Alors pour ma génération, en tout cas, Lady Di qui avait été se former, et ensuite la princesse Kate qui a été se former également. Donc finalement, même en évoluant dans des milieux dits privilégiés, où on pourrait penser qu'elles ont déjà reçu ces savoirs, on se rend compte qu'il y a ce besoin, ce besoin d'acquérir des compétences comportementales en fonction des milieux dans lesquels on évolue et les attentes.
Anne Debard
Sans oublier la partie interculturelle, car beaucoup de personnes viennent aussi se former à l'étiquette française ou à l'étiquette générale, enfin l'étiquette tout court, pour des raisons d'intégration professionnelle et sociale. Je pense notamment à ceux qui viennent de l'étranger et qui doivent assurer des fonctions professionnelles en France et qui n'ont pas les codes. Parler la langue, ce n'est pas tout. Avoir les codes, ça permet de ne pas commettre de faux pas. Il y a également des investisseurs qui souhaitent investir massivement en France et qui n'ont pas non plus des codes d'intégration sociale ou culturelle pour se sentir à l'aise eux-mêmes. Donc voilà, je pense que c'est aussi avant tout pour les étrangers un outil d'intégration culturelle et sociale.
Lara Valentin
Oui, c'est très important. J'ai pu avoir ce type d'interaction effectivement avec des étrangers de la Caraïbe anglophone. et ils sont assez friands de la culture française, c'est vrai. Et d'une manière générale, l'apprentissage de la culture et des codes, c'est un petit peu le pendant de l'apprentissage des langues, parce que nous avons des cultures différentes. Et pour se comprendre, et oui, effectivement, d'incompréhension, le fait de savoir comment se comportent les autres, comment lire les autres et comment on va être lu, ça c'est l'un de mes moteurs chez Aura, c'est de créer du lien par le sens. Et chaque geste, chaque comportement va être lu et comme vous parlez si bien d'intégration, c'est la base de notre travail finalement.
Anne Debard
Tout à fait. Et je rajouterai à tout cela aussi l'intergénérationnalité dont j'ai parlé tout à l'heure, puisqu'aujourd'hui les codes ont beaucoup changé au niveau de la jeunesse, y compris les attentes d'ailleurs du service dans l'univers de l'utilux, puisqu'on passe à un luxe beaucoup plus décomplexé aujourd'hui. On l'appelle aujourd'hui luxe décomplexé, décontracté, l'actualité comme d'ailleurs je l'ai écrit récemment dans un article. Et tout cela, ce sont des choses à considérer pour évoluer dans la transmission de l'étiquette qui n'est plus vue, vécue et souhaitée à l'ancienne, trop rigide comme elle a pu l'être. Donc il faut aussi s'adapter et s'accorder avec l'évolution de notre monde.
Lara Valentin
Oui, j'explique ça aussi régulièrement parce que... quand les gens me parlent de l'étiquette du temps de la royauté de Louis XIV, je leur dis aussi que les codes sociaux évoluent et l'étiquette avec. Maintenant notre étiquette aujourd'hui c'est ce sur quoi nous nous accordons globalement. Finalement les standards hôteliers c'est un peu ça, c'est un accord que nous avons dans ce qui est attendu aujourd'hui dans les années 2000, 2020, etc. Et dans 2040, ce sera le moment. Est-ce que vous pourriez nous dire comment vous cultivez ou vous transmettez ? Quels sont... Vous intervenez dans beaucoup de domaines, mais comment vous transmettez cela ? Quelle est votre pédagogie, votre regard finalement sur cette transmission que vous dites modulable ?
Anne Debard
Alors comment je la transmets ? Déjà, il faut faire la part des choses entre des personnes qui viennent spontanément parce qu'elles ressentent un besoin pour se former et celles qui sont envoyées en formation. Ce n'est pas tout à fait la même approche de la part du public, mais… Au niveau des méthodes pédagogiques, je crois qu'on ne peut pas comprendre et intégrer de nouveaux savoirs sans passer soi-même par l'expérience de la situation elle-même. Je vous donne un exemple. Aujourd'hui, former du personnel a bien servi à une clientèle de palace ou de cinq étoiles. Si le personnel lui-même n'est pas en situation pour mesurer l'impact et l'importance de tous ces codes qui vont entourer la personne, Ça ne sert certainement à rien parce qu'on est soi-même le meilleur juge. Donc je pense que c'est le début, c'est mettre les personnes en situation et déterminer ce qu'ils voient, comment ils perçoivent les choses. Et c'est qu'à partir de là qu'on peut leur faire toucher du doigt les besoins et puis surtout aussi leur soumettre les obligations à respecter puisque aujourd'hui beaucoup de choses sont normées, podées, standardisées dans le secteur du luxe. Donc il faut qu'il y ait de la cohérence entre ce qu'on peut ressentir, tout ce qui est encore un peu flou au niveau du ressenti, et les cases à remplir pour respecter et coller aux exigences du marché. Pour répondre à votre question, comment je transmets cela ? Par la formation, vous l'avez bien compris. La formation se doit d'être théorique, mais aussi beaucoup ludique et pratique. Et je pense que les étudiants seront de... Quand je parle des étudiants, le public en général se rend compte de l'importance de ce cadre de savoir-être, parce qu'il est comparable à un tableau que vous affichez au mur, sans cadre, et dès lors qu'il a son cadre, il a une autre tenue, une autre forme, et il attire l'œil autrement, il le finit. Je pense qu'on travaille essentiellement sur la finition. D'ailleurs, on leur dit toujours que ce ne sont que des détails sur lesquels nous travaillons, sauf que détails plus détails font la perfection, n'est-ce pas ?
Lara Valentin
Je suis d'accord. J'évolue dans différents milieux et effectivement dans le milieu professionnel, ce sont des gens, comme vous dites, qui ont été confrontés, qui ont vécu certaines situations difficiles et ont réalisé qu'ils n'avaient pas forcément les codes.
Anne Debard
Donc,
Lara Valentin
pas forcément dans le milieu du luxe ou de l'hôtellerie, restauration, mais dans le milieu, par exemple, de l'industrie ou de la grande entreprise. Et ce que vous dites est vraiment pertinent. car lorsque l'on sent, lorsqu'on touche du doigt et qu'on peut mettre en place, j'ai quelques anecdotes, on peut mettre en place les acquis, tout de suite on voit la différence, on voit l'impact sur soi et sur les autres et la fluidité que ça peut, au-delà du cadre que cela met, la fluidité des échanges à l'intérieur du fameux tableau dont vous parlez. Et ça c'est vraiment un de mes plaisirs, un de mes sourires lorsque j'ai des retours par rapport à ça, Quand les gens me disent effectivement ça m'a servi. Effectivement, ça a un impact dans ma vie de tous les jours, dans mes interactions. Donc, c'est vraiment quelque chose qui est passionnant et pratico-pratique, je trouve.
Anne Debard
Tout à fait. Des fois, on apporte un peu de choses, on apporte énormément. On a ouvert des portes.
Lara Valentin
C'est ça. C'est ce que je leur dis. C'est le saupoudrage, en fait. La petite étincelle, la petite chose qui manquait pour que tout s'emboîte correctement. vers leur objectif. Alors, Madame Debar, est-ce que vous auriez, après cette intervention vraiment pleine d'énergie et de bon sens, une petite, une valeur, une phrase clé que vous aimeriez partager avec nos auditeurs de la Voix d'Aura ?
Anne Debard
Je pense que vous la connaissez très bien, puisque c'est celle avec laquelle je démarre et je termine mes formations. C'est une magnifique citation de Léonard de Vinci que je cite à chaque fois que je m'adresse à tout public et qui dit « Les détails font la perfection et la perfection n'est pas un détail » . Je crois qu'aujourd'hui lorsqu'on parle d'excellence dans le service ou lorsqu'on parle d'étiquettes, de protocoles, de savoir-vivre, il ne s'agit que de petits détails qui, accrochés les uns aux autres, forment le patchwork de l'excellence. C'est pour ça que lorsqu'on parle d'excellence service aujourd'hui, on ne peut pas On ne peut pas dissocier l'excellence de service de tous ces détails qui, eux, vont former cette excellence. Donc je dirais que c'est la phrase clé qui démarre, qui initie et qui clôture les formations que j'amène.
Lara Valentin
Merci beaucoup, Madame Debard, pour cette intervention. Moi tout le monde. Ce partage très riche. Chers auditeurs, j'espère que ce premier épisode vous aura éclairé sur cette excellence du service au niveau hôtelier, au niveau gastronomique, au niveau protocolaire, que vous aurez touché du doigt l'importance du fameux détail qui fera la différence. Je vous souhaite une excellente journée. Merci beaucoup
Vous venez d'écouter la voix d'OR.RA,
une parenthèse,
un souffle d'inspiration
Que ces voix continuent d'éclairer vos pas là où vous êtes et vous invitent peut-être à faire de votre quotidien un véritable art de vivre.
Merci.